Soporte GouJana: canales oficiales, horarios y cómo escalamos tu caso

El soporte de GouJana atiende por tres canales oficiales: WhatsApp (310 621 8801), el chat web de goujana.co y el correo info@goujana.co. Para resolver tu caso rápido, envía un pantallazo del error, tu número de documento o NIT y una descripción de lo que intentabas hacer. Si la primera línea no puede resolverlo, el caso se escala al especialista del módulo o al equipo técnico hasta cerrarlo.

Canales oficiales de soporte

• WhatsApp: 310 621 8801 — el canal más usado: puedes enviar texto, pantallazos, audios y archivos, y la conversación queda como registro de tu caso.
• Chat web: el chat en la esquina de goujana.co, atendido por el mismo equipo del CRM de GouJana.
• Correo electrónico: info@goujana.co — útil para casos que requieren adjuntar varios archivos o dejar constancia formal.
• Videollamada agendada: si tu caso se resuelve mejor viendo la pantalla juntos, agenda una sesión con un asesor en goujana.co/agendar; también puedes pedir en el chat que la sesión sea con el asesor que ya conoce tu caso.

Horario de atención

El equipo humano de soporte atiende de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m., en días laborales no festivos (hora de Colombia). Y fuera de ese horario no te quedas solo: el asistente de inteligencia artificial de GouJana atiende 24/7 — te responde de inmediato por el chat, resuelve la mayoría de consultas de uso al momento y, si tu caso necesita a una persona del equipo, lo deja escalado para que un asesor lo retome al siguiente día hábil.

Qué información enviar para que tu caso avance rápido

Entre más contexto des en el primer mensaje, menos idas y vueltas necesita el asesor:

• Pantallazo completo de la pantalla donde ocurre el problema, incluyendo el mensaje de error si aparece. Si el pantallazo que ves no coincide con el que te envió soporte, dilo: puede tratarse de una diferencia de permisos o de versión de la vista.
• Número de documento o NIT de la empresa registrada en GouJana, para ubicar tu cuenta sin confusiones.
• Qué intentabas hacer y en qué módulo (por ejemplo: "al emitir una factura de venta", "al liquidar la nómina de julio").
• Usuario con el que ingresaste, si en tu empresa varias personas usan el sistema: los permisos son por usuario y muchos casos se explican por eso.

Un tip para evitar cruces de comunicación: mantén actualizado en tu cuenta el contacto autorizado de la empresa (por ejemplo, tu contador), para que soporte siempre hable con la persona correcta.

Cómo se escala tu caso

El recorrido de un caso de soporte en GouJana es así:

• 1. Primera línea: un asesor recibe tu mensaje, valida la información de tu cuenta y resuelve directamente los casos de uso y configuración, apoyándose en las guías de la academia.
• 2. Especialista del módulo: si el caso requiere conocimiento profundo de un módulo (contabilidad, nómina, facturación electrónica, salud), pasa al asesor especialista, que puede proponerte una videollamada para revisarlo en tu pantalla.
• 3. Equipo técnico: si se confirma un comportamiento inesperado del sistema, el caso se registra para el equipo de desarrollo y el asesor te informa cuando la corrección esté disponible.

En todos los pasos, tu conversación original es el hilo del caso: no necesitas repetir la historia desde cero con cada persona.

Antes de escribir: la academia resuelve lo más frecuente

Muchas consultas de soporte ya tienen guía en video: la academia GouJana cubre desde la configuración básica hasta facturación electrónica, nómina y contabilidad, con la pantalla real del sistema. Buscar tu tema ahí suele ser la respuesta más rápida de todas.